Müşteri sadakati nasıl yaratılır?

Öncelikle bir konuyu iyice anlamak gerekiyor. İş yaşamında "büyüme" dediğimizde daha fazla gelir elde etmeyi kastediyoruz. Bunun da temelde iki yolu var; yeni müşteriler kazanmak ve devamlı müşterilerin sayısını artırmak.
Günümüzün şirketlerinde; daha çok para kazanmak için daha çok satış yapmak gerektiği, bunun için de pazarlama ve reklam çalışmalarıyla yeni müşteriler kazanmak anlayışı egemen. Bunun yanlış olduğunu söylemiyorum ancak varolan müşterilerin elde tutulması ve onlara daha çok satış yapılması üzerinde yeteri kadar vurgu yapılmadığı fikrindeyim.
REKABET UNSURU
İş hayatına yeni atılanların bütün çabalarını müşteri kazanmak üzerine yoğunlaştırması son derece anlaşılabilir, ancak ticarette yol almış ve belli bir geçmişi olan kuruluşlar müşteri portföyünü iyi değerlendiremiyor.
Orhan adında bir arkadaşım temizlik ürünleri üretip satışını yapıyor. Son görüşmemizde işlerin eskisi gibi olmadığından dert yandı. Rekabetin çok arttığından ve para kazanamamaktan şikayet etti. Orhan'la çocukluk arkadaşıyız. O iş hayatını ben ise okumayı seçtim. Sahip olduğu her şeyi kendi başına mücadele ederek elde etti. İtiraf edeyim benim fikirlerime pek önem vermez. Ancak bu defa öyle olmadı.
Şirketin satış raporlarını incelediğimizde müşteri portföyünün önemli bir kısmının son iki yılda küçüldüğünü ve satışların çok azaldığını fark ettik. Yeni müşteriler bulmak elbette iyi birşey ancak önemli olan kazandığınız bir müşteriye sürekli ve düzenli olarak satış yapabilmek, onun ihtiyaçlarına cevap verip her zaman elde tutmaktır.
Eğer varolan müşterileri çantada keklik gibi görmekten vazgeçer, onlardan daha fazla istifade edebilmek için stratejiler geliştirirseniz karlılığınızın büyük oranda artacağını garanti ederim.
Orhan'la oturup müşteri sadakatinin nasıl sağlanacağı üzerine bir plan yaptık. Aradan bir zaman geçti. Arayıp sormadığına göre işleri iyi gidiyor demektir.
Peki mevcut müşterilerimizi elde tutmak için neler yapabiliriz? Sizin için derlediğim aşağıdaki düşük maliyetli stratejiler belki ilginizi çeker:
- Her gün 30 dakikanızı, mevcut müşterilerinizle konuşarak geçirin. Ne istediklerini, neye ihtiyaç duyduklarını ve neyi sevdiklerini/sevmediklerini sorun. Aklınıza yatan fikirleri yaşama geçirin.
- İyi müşterilerinizi, yönetim kurulunuza katılmaya davet edin. Müşterileriniz, farklı görüşler sunacak ve onların yargılarına değer verdiğinizi anlayacaklardır.
- Yeni bir ürünü/hizmeti halka sunmadan önce, denemesi için müşterinizi çağırın. Müşterileriniz, halkın ne istediğini daha iyi bilirler. Bu, size enerji tasarrufu sağlar ve müşterinize yeni bir şeyi ilk kez onun denediği mesajını verir.
- Bir pazarlama faaliyeti, çalıştay ya da özel etkinlik için müşterilerinizle işbirliği yapın. Müşterilerinizle birlikte olmak için ne kadar çok fırsat yakalarsanız, kişisel bazda o kadar çok yakınlaşırsınız.
- Her gün değer yaratın. Promosyon malzemeleri ve indirimler, müşterilerinizi elde tutmanın ve yeni müşteriler kazanmanın güzel bir yoludur. Ücretsiz otomobil yıkama, saç kesimi, yüz bakımı ya da hediye kuponu, her zaman hoşa gider. Müşterilerinize, yaratıcı ve yeni fikirlere açık olduğunuzu göstermek için benzersiz birşey sunun.
- Müşterilerinizle ortak bir noktada buluşun. Onlarla ortak paylaştığınız şeyleri bulun. Sizi hatırlayacak ve arkadaşları olarak göreceklerdir.
İyilikle kalın